Sezon letnich eskapad jest już dawno za nami. Większość z nas na pewno mile go wspomina. Jednak, jak co roku, zdarzają się też i tacy, których wyjazd nie spełnił pokładanych oczekiwań. Przed nami Sylwester, dlatego by uniknąć podobnych ewentualnych nieprzyjemności postanowiłem porozmawiać z dr Markiem Janczykiem – Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Poznaniu, który udziela rad rozgoryczonym wycieczkowiczom.

Na co najczęściej skarżą się konsumenci?
Powodów jest wiele, można je podzielić na dwie grupy. Pierwsza z nich to rzeczywiście nierzetelne wykonanie umowy, czyli sytuacja gdy mieliśmy być zakwaterowani w innym hotelu niż jesteśmy, klimatyzacja sterowana jest odgórnie przez obsługę hotelu a powinna być obsługiwana manualnie, wycieczka się nie odbyła itd. Drugą grupą są okoliczności bardziej subiektywne. Czyli gdy spodziewaliśmy się, że meble będą nowe a nie są, pokój będzie z widokiem na morze a nie na śmietnik, lub że w okolicach hotelu będzie porządek, a biuro podróży nie gwarantowało żadnej z tych rzeczy.

Czy te nieporozumienia wynikają najczęściej z winy nierzetelnych firm czy klientów - fantastów?
Firmy nie mogą oszukiwać w folderach reklamowych, tego typu praktyki są zakazane i biura się ich wystrzegają. Oczywiście nie oznacza to, że taka ewentualność nie może mieć miejsca, jednak na szczęście rzadko się zdarza. Natomiast dużym błędem konsumentów jest podejmowanie decyzji kierujących się nie tym, co nam oferuje biuro podróży, tylko własnymi wyobrażeniami. Wyobraźmy sobie ogłoszenie o hotelu, który jest położony 20 metrów od morza. I pytanie, jak odczytamy taki komunikat? Nie ma w nim nic o odległość do plaży. Pewnie z jakiegoś powodu. Mniej dociekliwy konsument może postawić znak równości miedzy morzem a plażą wyobrażając sobie, że hotel jest doskonale usytuowany. Na miejscu okazuje się, że rzeczywiście hotel jest 20 metrów od morza, ale stoi np. na klifie a do plaży jest 1, 5 km.

Czy są jakieś szczególne okresy w roku, których dotyczą skargi?
Problem dotyczy sezonu wiosennego, kiedy to w hotelach przeprowadzane są jeszcze czasami jakieś drobne remonty.

Na koniec proszę powiedzieć, o czym powinniśmy pamiętać przed i w trakcie wyjazdu
Należy bardzo dokładnie czytać warunki umowy. W sytuacji, gdy usługa realizowana jest w sposób nienależyty, np. nie było kolacji ponieważ za wcześnie zamknięto bufet, musimy pamiętać by uzyskać na miejscu potwierdzenie takiego stanu rzeczy na piśmie od rezydenta. Miejmy również świadomość, że czas składania reklamacji jest ograniczony. Pamiętajmy też, że w turystyce nie ma odgórnej klasyfikacji hoteli, w każdym kraju standard ocenia się własną miarą, co oznacza, że hotel 4* w Egipcie nie koniecznie musi wyglądać tak samo jak hotel tej samej rangi w Europie. Opinie o hotelach i biurach podróży możemy sprawdzić w Internecie. Ale przede wszystkim, nie kupujmy wycieczki w ciemno, kierując się jedynie ceną. Ona zawsze z czegoś wynika.

Rozmawiał i zrobił zdjęcie: Krzysztof Minakowski